Continuamos con nuestra serie de entrevistas y la de hoy es prácticamente un dos en uno. Antonio José Moreno y Roberto Ballesteros nos cuentan cómo, por qué y cuándo crearon Zent.io, una plataforma multicanal de atención al cliente basada en el cloud. No te pierdas sus interesantísimas reflexiones sobre el panorama actual y futuro de la atención al cliente en la era del eCommerce.
¿Qué es exactamente Zent.io? ¿Cómo os definiríais?
Antonio. Zent.io es un Software Omnicanal para contact center en la nube. Independientemente de si eres un contact center interno o un contact center que da servicio a los clientes de otras compañías que te han confiado la atención de sus clientes, ofrecer atención multicanal es una necesidad hoy en día. Así que nosotros llegamos para cubrir esta necesidad incipiente.
Aunque Zent.io es también Antonio J. Moreno y Roberto Ballesteros, fundadores de la solución a finales de 2013 y actuales director técnico y director de ventas de la compañía. Lanzamos el primer MPV (Mínimo Producto Viable) en marzo de 2015 con un importante actor en la industria del eCommerce en España. A día de hoy gestionamos decenas de miles de comunicaciones diarias entre empresas y sus clientes.
¿Hasta qué punto el despegue del eCommerce ha tenido importancia en un modelo de negocio como el vuestro?
Antonio. Como algunos podrían pensar, el crecimiento del eCommerce eliminaría muchas de las relaciones cliente-vendedor que se daban en el comercio tradicional. Pero lo que ha ocurrido es que los clientes siguen queriendo una comunicación ágil, e incluso el uso del teléfono ha crecido muchísimo. La mayor diferencia con el escenario anterior al despegue del eCommerce es que han aparecido multitud de canales diferentes de venta y comunicación. Por lo que el reto ahora reside en poder gestionarlos eficientemente.
¿Qué tipo de empresas y sectores son los que más partido sacan a Zent.io?
Antonio. Todas aquellas empresas que ofrecen un servicio de atención a sus clientes y ofrecen diferentes canales de comunicación encontrarán en Zent.io el aliado perfecto para mejorar su productividad y dar la máxima satisfación al cliente, por lo que el abanico es muy amplio. Por regla general este problema está apareciendo en todos los negocios online, ya que al menos tienen teléfono, correo electrónico y presencia en las redes sociales o chat en su web. De modo que al final terminan con 4 aplicativos diferentes para hablar al mismo cliente o bien dejan de atender algunos canales para centrarse en aquellos que creen que son más importantes.
En principio parece que la capilaridad y diversificación de medios de contacto es al mismo tiempo amenaza y oportunidad. ¿Cuál es a vuestro juicio el mayor desafío para una idea de negocio así? ¿qué barreras tenéis que vencer?
Roberto. Aunque parece que todo apunte a la reducción de interacciones con servicios de atención al cliente en el futuro, la relación cliente-vendedor siempre existirá. Por lo tanto, agilizar los procesos de atención y mejorar los índices de resolución de incidencias aumenta la tasa de retorno de los clientes. Así que dotar a los equipos de atención al cliente con herramientas multicanal que les permitan acceder a la información del cliente de manera rápida y precisa, permite aumentar la rentabilidad y productividad de los centros de soporte.
¿… y las mayores ventajas que se pueden lograr?
Roberto. Aumentar la productividad de nuestro equipo de atención al cliente. Lo cual se traduce en un ahorro de costes y una mejora de la rentabilidad, y en ofrecer unos tiempos de respuesta al consumidor final que mejoren su satisfacción como consumidor. En resumen, la filosofía de empresa de poner al cliente como centro del negocio. Para ello hay que disponer de información abundante de nuestros clientes y saber cómo interactúan con nuestro negocio. Esto será aplicable a distintas estrategias dentro de las empresas.
Vuestro negocio es nativo online, por eso os preguntamos ¿qué importancia dais a vuestro partner técnico del 0 al 10? Y ¿por qué?
Antonio. Un rotundo 10. Por un lado, junto al soporte, es uno de nuestros costes y es una pieza muy importante de Zent.io que puede hacernos más o menos competitivos en el mercado. Por otro lado, es de vital importancia para nuestra solución ofrecer unos SLA de servicios inmejorables. Algunos de nuestros clientes usan Zent.io 24/7 h en su negocio y necesitamos poder asegurar ese nivel de servicio. Por eso exigimos muchísimo de nuestro partner de infraestructura.
¿Qué os llevó a confiar en Stackscale en este aspecto?
Antonio. Dentro de España nos parecía casi imposible encontrar una empresa como Stackscale y los servicios que ofrecía. Era justo lo que necesitábamos, migramos nuestra infraestructura en cuanto vimos que íbamos a tener las máximas garantías y conocimos toda la infraestructura que soportaba su servicio.
Desde la idea original a la realidad que vivís ahora mismo, ¿cuánto ha cambiado el proyecto?
Antonio. El proyecto añadió redes sociales durante el año pasado, pero en esencia hemos continuado con el mismo concepto que nos ha hecho que cada vez más clientes confíen en nuestra solución.
Roberto. El proyecto conserva la energía de su creación, la multicanalidad, únicamente se ha visto modificado por la incursión de los canales de RRSS, con la que hemos ampliado la oferta multicanal de Zent.io.
Una predicción de futuro, ¿cómo piensas que evolucionará la atención al cliente y los contact centers?
Antonio. El uso de soluciones como Zent.io, desde luego, crecerá enormemente en el futuro. Los canales de comunicación están muy lejos de converger en 2 o 3 canales únicos. Por un lado, cada vez nos encontraremos con diferentes y mejores formas de comunicarse que harán evolucionar la forma en la que funcionan las relaciones comerciales. Por otro lado, estoy seguro de que cada vez tomarán más fuerza las aplicaciones de inteligencia artificial a esta industria. Así que, quizás en 10 años Zent.io gestione el 50 % de sus comunicaciones entre clientes y bots.
